Ako poskytovateľ, je vašou zodpovednosťou poskytovať kvalitné služby. Posledná konverzácia, ktorú má poskytovateľ s pacientom, je diskusia o odmietnutí platiť za to, čo pacient vníma ako nedostatočnú liečbu. Vo väčšine prípadov, keď pacient má zlú lekársku prax, či ide o klinickú chybu alebo o neprítomnosť zákazníka. Pripomína len jedna otázka, ako môžeme situáciu napraviť?
Niektorí pacienti Vám ihneď oznámia, že odmietajú platiť menej ako dokonalé ošetrenie. Pacienti, ktorí nevedú peniaze v konverzácii, zvyčajne čakajú na to, aby ste ponúkli nejaký druh zľavy alebo zníženia svojich nákladov, aby mohli byť naďalej vernými zákazníkmi.
Vytvorte politiku odmietnutia platiť
Najlepším spôsobom, ako zvládnuť tento typ situácie, je mať politiku, ktorá sa uplatňuje skôr, ako sa niekedy stane. Udržanie spokojnosti zákazníkov je najvyššou prioritou najmä v odvetví, ktoré je založené na službách, ako napríklad zdravotná starostlivosť. Niekedy však dôjde k situácii, ktorá nie je pod kontrolou nikoho, čo môže viesť k nespokojnému zákazníkovi.
Politika by mala zahŕňať, koho by personál v prvej línii mal pacientovi nasmerovať, ak sú kontaktom, ktorému je povedané, že pacient odmieta zaplatiť. Odkazovanie na správcu kancelárie môže byť vhodné, alebo môžete mať možnosť, aby sa poskytovateľ stretol priamo s pacientom.
Zahrňte procedúru zľavy alebo odpísania za účelom rozlíšenia pacienta. Bohužiaľ, na rozdiel od produktu, ak váš zákazník nie je spokojný so získanými službami, nemôže ho vrátiť za vrátenie peňazí.
S platnou politikou, či je sťažnosť poskytnutá priamo poskytovateľovi alebo manažérovi zdravotníckej kancelárie alebo fakturačnému personálu, budú môcť s dôverou reagovať na to, čo pacientovi môžu ponúknuť.
Stretnutie s pacientom, ktorý odmieta platiť
Existuje niekoľko vecí, ktoré musíte mať na pamäti pri rozhovore s pacientom, ktorý odmieta platiť.
- Stretnite sa ihneď. Ak je kontakt prostredníctvom telefónu, pozvite pacienta do kancelárie alebo ponúknite čo najskôr správcu kancelárie alebo poskytovateľa telefonu. ◊ Uistite sa, že pacientovi dovoľte vetranie bez prerušenia. Nikdy im nehovorte, aby sa uklidnili alebo premenili na rozpravu.
- Buďte porozumení. Ukážte okamžite empatiu. Nikdy nenechajte svojho pacienta pocit, akoby jeho sťažnosti boli triviálne alebo neoprávnené. Použite slová, ktoré potvrdzujú svoje emócie, napríklad: "To rozhodne znie frustrujúce, vidím, že ste naštvaný."
- Ponuka znížiť alebo odpísať zostatok svojho účtu po zaplatení poistenia.
- Nechajte pacienta vedieť, že sa vynaloží úsilie, aby sa zabránilo opakovaniu incidentu. Urobte opatrenia na zachovanie svojho slova. Nič by nebolo horšie ako pacient trpiaci podobnou nehodou.
- Zavolajte pacienta niekoľko dní po incidentu, aby ste zistili, či sú spokojní s tým, ako sa s veciami zaobchádzalo. Je dôležité, aby váš zákazník vedel, že vás zaujíma.
