V maloobchode, ako sa hovorí "zákazník je vždy v poriadku"; ale čo sa týka "zákazníka" v prostredí zdravotnej starostlivosti? S príchodom reformy zdravotnej starostlivosti mnohé nemocnice zaviedli prieskum spokojnosti pacientov a zistili, že spokojnosť pacientov nemusí nutne znamenať kvalitnú zdravotnú starostlivosť. Štatistiky ukazujú, že tí najšťastnejší s ich starostlivosťou nemusí mať nutne nižšiu mieru úmrtnosti alebo menej pobytov v nemocnici ako tí, ktorí buď nereagovali na prieskumy, ani neodpovedali negatívne.
Spokojnosť pacienta stojí v čele
Vzhľadom na pokračujúce úsilie národnej zdravotnej reformy a dopad na Medicare, Medicaid a súkromné poistenie, prináša prospech nielen nemocniciach, ale aj súkromným praktikám, aby pacienti boli spokojní. Hodnotenia spokojnosti pacientov sa rýchlo stávajú súčasťou hodnotenia zabezpečenia kvality poisťovne.
Ktoré zvyčajne boli odporúčania z ústnej ústredne, sa zmenili na recenzie na internete, pretože existujú početné webové stránky, ktoré zoznamujú lekárov a umožňujú pacientom ponúknuť spätnú väzbu. Vzhľadom na to, že recenzie môžu zostať na týchto webových stránkach už niekoľko rokov, získanie negatívnej revízie alebo nesprávnej spätnej väzby spôsobuje, že lekárska prax má neuveriteľný počet pacientov, čo sa rovná potenciálne nevyčísliteľnej strate príjmov. Zatiaľ čo nikto nechce prísť o súčasných alebo potenciálnych pacientov, lekári a iní zdravotnícki pracovníci a zamestnanci sa nemôžu jednoducho pokloniť rozmarom každého pacienta.
Posúdenie vašej lekárskej praxe pre zákaznícky servis a spokojnosť
Takže čo je odpoveď? Po prvé, zvážte svojich pacientov a ako definujú úspešnú skúsenosť vo vašej kancelárii.
Ako by vyzeralo ich okolie? Kancelária pediatra bude ďaleko odlišná od kancelárie geriatrického onkológa.
Pacienti budú iní, rodina pacientov pravdepodobne bude mať odlišný výhľad, úroveň aktivity by bola iná. Zamestnanci by sa samozrejme správali podľa toho.
- Vaši pacienti považujú vaše parkovacie zariadenia za uspokojivé pre svoje potreby?
- Ako pozdravujú pacienti a ich opatrovatelia osobne a telefonicky zamestnanci kancelárie?
- Sú zamestnanci dostatočne pozorní osobne, telefonicky alebo v korešpondencii?
- Mohli by vaši pacienti ako on-line check-in alebo e-mail aktualizácie?
- Majú pacienti pocit, že ich fakturácia je profesionálne, profesionálne?
- Majú pocit, že čakajú príliš dlho na začiatku alebo v skúšobnej miestnosti?
- Čo si pacienti myslí o teplote v klinike? sú to príliš horúce v čakárni alebo príliš studené v skúšobnej miestnosti?
- Majú títo pacienti pocit, že boli zamestnancami a lekármi vypočutí pred ich opustením budovy?
- Chápu všetky procedúry a liečby, diagnózy a lieky úplne?
- Sú pacienti vo vašej klinike spokojní, že ich potreby boli splnené?
Získanie spätnej väzby pacienta na zlepšenie služieb zákazníkom
Znalosť vašich pacientov a ich potrieb je základom poskytovania uspokojivej starostlivosti o pacientov. Ak vaša kancelária nikdy nepovažovala prieskum spokojnosti pacientov, možno je čas na spätnú väzbu.
Existuje mnoho spôsobov ako zhromaždiť názory pacientov a spätnú väzbu z veľmi jednoduchého rámca návrhov, aby zamestnanci vytvorili listy požadujúce spätnú väzbu, e-mailové prieskumy, mnohým firmám, ktoré ponúkajú produkty spotrebiteľských prieskumov. V závislosti od veľkosti a trvania vašej praxe môže byť výdavok minimálny až veľmi nákladný, preto pozorne zvážte možnú návratnosť vašej investície.
Analyzujte spätnú väzbu
Ďalej analyzujte spätnú väzbu. V závislosti od vozidla, ktoré sa rozhodnete zhromaždiť, môže to byť rýchly alebo zdĺhavý proces. Dôležité je skoncovať s vedomím, čo vaše pacienti považujú za úplné a uspokojujúce skúsenosti vo vzťahu k vašej praxi.
Ďalej je dôležité pochopiť, akú spätnú väzbu treba riešiť. Vediac, že tri percentá vašich pacientov si myslia, že vaša čakáreň je príliš studená a šesť percent si myslí, že je príliš horúca, nemá žiadnu kritickú hodnotu, ale zisťuje, že dokonca tri percentá považujú vašich zamestnancov za hrubé. Zdravie pacientov a lekárska starostlivosť sú zo zrejmých dôvodov prioritou, ale dôležité sú aj úvahy, ktoré sa zaoberajú emocionálnymi a niekedy aj psychosociálnymi potrebami pacientov a prípadne ich blízkych.
Riešenie výsledkov Vašej analýzy spokojnosti pacienta
Nakoniec riešte výsledky. Poznanie vašich pacientov, vytváranie prieskumov a získavanie spätnej väzby nie je dobré, ak sa údaje neberú do úvahy a zistenia sa ignorujú. Je dôležité, aby živobytie lekárskeho úradu zahŕňalo výsledky prieskumov pacientov v každodenných operáciách.
