Má váš recepčný majú vynikajúcu telefónnu etiketu? Je dôležité, aby pracovníci zdravotníckej kancelárie neustále poskytovali zdvorilý a konzistentný telefónny spôsob. Keď pacient zavolá, spôsob, akým personál recepcie spracováva telefónny hovor, určuje, ako je vaše zariadenie vnímané.
Ako jeden z najpoužívanejších spôsobov komunikácie by nemala byť telefonická komunikácia ľahká. Často je to prvá interakcia, ktorú má lekárska kancelária s pacientom. Tu je niekoľko základných tipov, ktoré môžete ponúknuť svojim zdravotníckym pracovníkom, aby zlepšili telefónnu etiketu.
1Čo aktívny poslucháč
Technika s názvom "aktívne počúvanie" je užitočným nástrojom, ktorý zabezpečuje, že porozumenie je úplné. V tejto technike poslucháč preformuluje informácie, ktoré počuli vo svojich vlastných slovách. Ak sú tieto informácie správne, výmena je úplná, ak nie, odosielateľ informácií môže v súčasnosti opraviť akékoľvek nedorozumenia. Táto výmena trvá len trochu viac času a je účinným nástrojom na vytvorenie zodpovednosti, pretože všetci účastníci výmeny vedia, že očakávania sú jasné a pochopiteľné.
- Zamerajte sa na reproduktor
- Zúčastnite sa
- Zabudnite sa na to, aby ste prerušili
- Buďte si vedomí svojej neverbálnej komunikácie
- Vyhýbajte sa rozhovoru s nikým iným
- Nechajte svoju myseľ v otázke, o ktorej sa diskutuje
2Have dobré správanie telefónu
Mať dobrý manners je jednoduchý úloha. Ak chcete mať dobrú módu telefónu, jednoducho to znamená byť profesionálny a zaobchádzať s ostatnými spôsobom, akým sa chcete liečiť, ak ste volajúcim. Niektoré príklady zahŕňajú:
- Odpoveď rýchlo, prinajmenšom tretím prstencom
- Odpoveď s vaším menom a priateľský pozdrav
- Úsmev, volajúci môže počuť váš úsmev prostredníctvom telefónu
- Hovoriť pomaly a jasne
- Nikdy žuť jedlo, na telefóne
- Opýtajte sa povolenia pred umiestnením volajúceho na pozastavenie
3Podržte dôvernosť ❑ Udržiavanie dôvernosti pacienta nielen robí pacientov pocit bezpečia pri liečbe vo vašom zdravotníckom zariadení, je to aj zákon. Každá organizácia, ktorá pristupuje k informáciám o zdravotnom stave pacienta, sa považuje za subjekt, ktorý je krytý a od zákona sa vyžaduje, aby dodržiaval ustanovenia HIPAA alebo čelil občianskym a / alebo trestným sankciám. Je nevyhnutné, aby lekárske záznamy zostali dôverné a nemôžu byť prístupné osobám, ktoré nemajú riadnu autorizáciu. Zverejnenia týkajúce sa chránených zdravotných informácií (PHI) pacientov bez ich splnomocnenia sa považujú za porušenie pravidla ochrany osobných údajov.
Buďte opatrní v súvislosti s informáciami, ktoré sú poskytované po telefóne
- Požiadajte pacienta, aby poskytol svoje číslo sociálneho poistenia, aby sa identifikoval
- Majte na pamäti, že ostatní pacienti môžu byť schopní počuť váš rozhovor
- Ak volajúci nie je pacient, informácie bez povolenia
- 4Práce, ktoré je potrebné zvážiť
Telefónna etiketa nie je len to, čo hovoríte alebo čo robíte, ale aj to, ako to hovoríte a ako to robíte. Zvážte ich pri ďalšom hovorení s pacientom alebo iným zákazníkom v telefóne.
Vždy im ďakujem za to, že zavolali
- Nikdy nezavvítaj prvý
- Pri prijímaní správ, získajte čo najviac informácií
- Zostaňte pokojní a zdvorilí, aj keď pacient je voči vám hrubý
